網絡店鋪客服的行為店鋪應當負責

——李某訴某書店信息網絡買賣合同糾紛案

【基本案情】李某在M書店經營的網絡店鋪付款22172元購買書籍，因該電商平臺關聯的銀行賬戶額度有限，經與店鋪客服溝通后，李某通過平臺付款10172元，向店鋪客服趙某微信轉賬12000元。2019年8月25日李某告知趙某書單有變化，待確定后再發貨，趙某表示同意。后雙方對購買商品品種和數量做了變更，交易價格變更為1223元。M書店將通過平臺支付的10172元退還給李某，但通過微信支付給趙某的款項扣除交易價款后尚有10777元未退回。多次要求退款無果，李某將M書店訴至法院，請求退還購書款。

【裁判結果】法院認為，交易發生時，趙某是M書店的員工，并作為M書店所經營網絡店鋪的客服與李某就購書事宜進行了磋商，該行為屬于網店客服人員職權范圍內的事項。M書店并未就交易磋商的方式和渠道進行特殊提示或告知，故無論該行為是通過電商平臺還是微信，只是磋商渠道和方式的不同。趙某作為網店的員工，李某有理由相信趙某的行為是代表M書店與其進行交易磋商，趙某的行為對M書店應發生效力。李某與M書店之間就購買書籍建立了網絡購物合同關系。后，李某提出變更購買圖書的名稱及數量，并要求退還剩余款項，趙某表示同意。《民法典》合同編第543條規定：“當事人協商一致，可以變更合同”，據此應視為李某與M書店就合同內容進行了變更，M書店應當退還剩余款項10777元，所以判決支持了李某的訴訟請求。

【典型意義】便捷、快速進行交易是互聯網消費的優勢之一，而交易的安全和穩定同樣是消費者保護的應有之意，兩者不可偏廢。現實中，考慮到消費者對購物、溝通軟件使用習慣、偏好的不同以及其他具體特殊情況，不適宜僅僅因為消費者未完全通過電商平臺進行支付輕易否認消費者與商家相關交易行為的效力。該案判決認定店鋪客服能夠代表店鋪進行交易，是對交易中消費者對店鋪信任的保護，也是對于交易秩序和安全的維護，壓實了商家主體責任，提示、督促商家加強內部管理監督，從而進一步規范線上交易中商家的銷售行為，促進互聯網數字經濟行業有序發展。